28. Junio 2011 por Silvia Moyano.

Los clientes de Sitel se beneficiarán de la atención de alta calidad que se proporcionará desde las nuevas y modernas instalaciones

Sitel, proveedor líder en gestión de atención al cliente, está consolidando su oferta de servicios de nearshore con el anuncio de la expansión de sus operaciones en Belgrado (Serbia). Con una fuerza de trabajo capacitada, con altos niveles de alfabetización y menores costes, Serbia se constituye en un nuevo enclave atractivo para organizaciones en la región.

“Los Balcanes cuentan con una fuente de talento inexplorado, por lo que Serbia es la elección perfecta para establecer esta nueva ubicación. Los lugares potencialmente candidatos para el establecimiento de contact centers no sólo han de contar con elevados estándares educativos, sino que también han de tener una estrecha afinidad cultura con nuestros clientes en Norteamérica y Europa “, afirma Tim Schuh, director general de Sitel en EMEA Nortel. “De hecho, éstos tienen acceso a los mismos productos de consumo y utilizan las mismas herramientas informáticas y de social media que aquellos que les está prestando asistencia más allá de sus fronteras”.

“Además –-prosigue Schuh–, desde Belgrado se puede ofrecer soporte en una amplia variedad de lenguas, como inglés, alemán, italiano, francés y ruso, lo que le convierte en una solución muy atractiva para nuestros clientes.”

Sitel tuvo en consideración otras ubicaciones, pero quedó realmente impresionado por Serbia, y más específicamente por Belgrado, como enclave para establecer un centro de negocio regional. Además de ofrecer una fuerza laboral con un alto nivel educativo y multilingüe, la combinación del talento local con infraestructuras de primera clase ha convertido a Belgrado en una opción obvia.

“Serbia presenta muchas cualidades similares a nuestras plataforma que operan con éxito en Bulgaria y Polonia. En este sentido, en Sitel evaluamos de forma constante los mercados de todo el mundo a fin de garantizar el aprovechamiento de los recursos, tanto desde un punto de vista laboral como de infraestructuras, y así poder ofrecer el mejor servicio posible y un óptimo retorno de la inversión a nuestros clientes “, continúa Schuh.

Sitel realiza operaciones destacadas en el mercado a través de numerosas plataformas de atención al cliente en toda Europa y en el mundo. Sitel proporciona servicios a muchas de las mayores y más reconocidas marcas en el mundo y, ahora, con los planes para la creación del nuevo y avanzado contact center en Belgrado, podrá presentar servicio a nuevos clientes desde dicho emplazamiento.

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24. Junio 2011 por Silvia Moyano.

  Más de 180 profesionales de grandes empresas de distintos sectores se reunieron la semana pasada en Madrid para debatir acerca de las principales implicaciones económicas, legales y operativas, del proyecto de Ley que pretende regular la Atención  a Clientes en España.

 La nueva Ley de servicios de atención al cliente (Ley SAC) y sus principales implicaciones -legales, operativas y económicas- para las empresas han sido los ejes centrales de un evento que reunió la semana pasada en Madrid a más de 160 directivos de grandes compañías de diferentes sectores que operan en España.

Los asistentes al evento, organizado por Sitel, proveedor líder en gestión de atención al cliente, la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) y la empresa de consultoría IZO Systems, se mostraron realmente interesados en los aspectos legales de la norma y debatieron, tanto acerca de las dificultades, como de los beneficios de la aplicación de la Ley SAC, que tiene el objetivo de establecer unos estándares mínimos de calidad en la prestación del servicio de atención al cliente. Igualmente, plantearon sugerencias y dudas respecto al alcance de la normativa en función, entre otros aspectos, de la localización de sus servicios, su dimensión, estructura organizativa y de la naturaleza de sus respectivas actividades.

Esta nueva ley, que está actualmente en proceso de aprobación, establecerá un nuevo marco en el que todas aquellas empresas de más de 250 trabajadores que prestan servicios de atención al cliente en España en los sectores de agua, gas, electricidad, medios audiovisuales de acceso condicional, servicios de transporte de viajeros, servicios postales y servicios de comunicaciones electrónicas, tendrán la obligación de cumplir las disposiciones que establece la normativa.

Durante el acto y mediante un formato de mesa de debate, los ponentes analizaron las posibles consecuencias, para la empresa y el consumidor, de la puesta en marcha de la Ley SAC. Igualmente, abordaron temas clave como el impacto económico (inversión en formación, en tecnología, etc.) que va a suponer a las compañías adaptarse a la nueva normativa .

Según explicó Rafael García del Poyo del despacho de abogados Cremades&Calvo-Sotelo, “se trata de una ley muy orientada a la protección del consumidor final y que transmite la sensación de cierto reproche o ‘llamada de atención’ a las empresas por parte del Gobierno. De cualquier forma, al igual que cualquier otra normativa, tiene que ser objeto de una doble lectura, tanto en términos de oportunidad como de riesgo”.

En la mesa de debate, destaca por ejemplo la visión de José Francisco Rodríguez, Vocal de la Junta Directiva de AEECCC, que argumentó que “esta ley es parcial y no recoge las pautas reales de las necesidades de la actividad de Contact Center en estos momentos. Se delimita a regular en un escenario concreto, en lugar de ayudar a fortalecer y consolidar la actividad en su amplio sentido (Call Center´s, proveedores tecnología, proveedores servicios, etc.) contemplando una visión más amplia y entendiendo todo el espectro de regulaciones, disposiciones y directivas que regulan la actividad de atención al cliente en España, añadiendo la necesidad de contemplar la actividad y el sector como un todo interrelacionado y siempre con foco en el cliente y su satisfacción, en definitiva convertir a nuestras empresas en referencia en la atención al cliente, pero también contribuir a desarrollar modelos de negocio sostenibles de cara al futuro”.

Por otro lado, Pedro Lozano de Castro, Director General de Sitel EMEA Sur, desde su experiencia como una de las principales compañías del sector del contact center comentó que, “en términos generales, nuestra preocupación es que la ley se convierta en una amenaza para el desarrollo de la actividad del sector, limitando  la flexibilidad que podemos ofrecer a nuestros clientes. Nuestra experiencia como multinacional nos ha demostrado que cuanto más regulado esté un servicio y más estándares se establezcan lo que suele ocurrir en ocasiones es que se disminuye el esfuerzo por lograr la excelencia en el servicio y consecuentemente el valor diferencial para los consumidores. En este sentido, una de nuestra máximas es alcanzar la más elevada calidad, por ello creemos que un servicio excelente seguirá siendo excelente haya ley o no”.

Por último, y en representación de la opinión de los consumidores, Juan Carlos Fouz de la consultora IZO System comentó, entre otras cuestiones, que “podemos estar de acuerdo en que la ley no viene en un momento oportuno y que puede ser populista, pero refleja una realidad, existe la percepción entre un gran número de consumidores de que algo no se está haciendo bien en el servicio de atención al cliente y que, en ocasiones, las empresas generan unas expectativas en los clientes que después no pueden cumplir.”

Tras las intervenciones de los ponentes se abrió un tiempo de debate en el que se aclararon dudas expuestas por los asistentes acerca de algunos de los apartados que pueden resultar más conflictivos recogidos en la Ley SAC. Como por ejemplo: el art.15 en el que se recoge que: “En ningún caso se aprovechará la formulación de reclamaciones, quejas o incidencias por el cliente para ofrecer productos, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada”, un hecho que repercute directamente en la resolución de un gran número de quejas o reclamaciones, ya que éstas en muchas ocasiones solo pueden verse solventadas ofreciendo al cliente un producto o servicio mejor, o con características diferentes al que tiene actualmente.

El evento concluyó con unas breves palabras por parte de los ponentes que aún consideriderando las oportunidades de mejora del proyecto de Ley, resumían con una actitud positiva el nuevo escenario al que tendrán que hacer frente a principios de año, cuando se prevé que entre en vigor la Ley SAC.

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22. Marzo 2011 por Silvia Moyano.

La empresa se posicionó como uno de los mejores proveedores de servicios de outsourcing a nivel mundial

Sitel, proveedor líder en gestión de atención al cliente a nivel mundial, anunció hoy que ha sido incluido en la lista “The Global Outsourcing 100” por sexto año consecutivo. 

El ranking “Global Outsourcing 100” de 2011 distingue a los mejores proveedores y consultores de servicios de outsourcing del mundo. Estos rankings se realizan a partir de los formularios  recibidos y evaluados por un panel independiente de jueces organizado por IAOP. 

Las compañías fueron evaluadas en base a cuatro características fundamentales: el tamaño y el crecimiento, las referencias de clientes, las competencias organizativas y la capacidad de gestión. La lista incluye a las mejores y mayores empresas a nivel mundial que proporcionan una amplia gama de servicios de outsourcing. 

“Los datos sobre los ingresos, proporcionados por los candidatos a ‘The Global Outsourcing 100’, demuestran la dimensión y la fortaleza del sector del outsourcing. La externalización de servicios está experimentando un fuerte crecimiento y las empresas están externalizando sus operaciones como nunca antes lo habían hecho”, señaló Michael Corbett, presidente de IAOP, que también presidió el panel de jueces. 

“Es un verdadero honor haber sido reconocido una vez más como uno de los proveedores de referencia a nivel mundial por The Global Outsourcing 100”, comentó Bert Quintana, presidente de Sitel. “Esta distinción subraya nuestro compromiso hacia nuestros clientes para ofrecerles el mejor Retorno de la Inversión posible y aportarles un mayor valor añadido a través de la innovación, una comunicación proactiva y un rendimiento constante en todo el mundo”. 

Todos los detalles de los rankings, así como del proceso de selección y las fortalezas de las empresas, se darán a conocer en un artículo especial, presentado por IAOP, en la edición de Fortune 500 del 23 de mayo de
la revista FORTUNE®.

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14. Marzo 2011 por Silvia Moyano.

Sitel, proveedor líder en gestión de atención al cliente ha sido posicionado por Gartner, Inc. en el cuadrante de Líderes en su informe de 2010 sobre la  Gestión de BPO (Business Process Outsourcing) y Contact Center.

El informe evalúa a los proveedores a través de una serie de estrictos criterios relacionados con la capacidad de ejecución además de la integridad de visión.

“Creemos que nuestro posicionamiento en el cuadrante de Líderes no es solo una confirmación de nuestra misión, sino también un testimonio de nuestro compromiso para guiar a nuestros clientes hacia las nuevas fronteras de un mundo dirigido por el CRM de los medios sociales, el autoservicio y el aumento de la demanda de servicios cada vez más complejos”, comenta Bert Quintana, presidente y director de operaciones de Sitel. “Realizamos un esfuerzo continuo para encontrar nuevas formas de aportar más a nuestros clientes, con un servicio de enfoque minucioso  y eficiente que aumenta el valor de la cuenta de Resultados y el Retorno de Inversión de nuestros clientes”.

El “Cuadrante Mágico” sobre la Gestión de BPO (Business Process Outsourcing) y Contact Center expone que: “se espera un aumento en la externalización de servicios de Contact Centers BPO, en la medida en que las empresas cambian su foco de centrarse exclusivamente en la contención de los costes a la generación de ingresos y las mejoras en el servicio. Esto se prevé para avanzar paralelamente al cambio macroeconómico que se dirige hacia la recuperación y el crecimiento, especialmente en las economías desarrolladas. La predicción para 2010, y en adelante, tiene una tasa de crecimiento esperado año tras año de 6,2 % en 2011 y de 6% en 2012”.

Durante más de 25 años, la experiencia de Sitel a nivel mundial en el sector, la innovación en productos y su infraestructura le han permitido ofrecer servicios únicos de contact center nearshore y offshore a las marcas más reconocidas del mundo. El posicionamiento geográfico estratégico de la compañía, presente en más de 26 mercados tradicionales y emergentes, proporciona un marco de comunicaciones proactivo, multilingüe y multicanal (desde voz a redes sociales) para gestionar los cada vez más dinámicos requerimientos de los consumidores.

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31. Enero 2011 por Silvia Moyano.

La revista Estrategias concede a Sitel el premio Plata a la Mejor Empresa de Contact Center y CRM de España, el séptimo galardón que recibe la compañía en solo doce meses

 Sitel, compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente y externalización de procesos empresariales (BPO), ha sido elegido por segundo año consecutivo como una de las mejores empresas de Contact Center y CRM por la revista Estrategias, en concreto, ha sido galardonado con el Premio Plata. 

“Este galardón es un nuevo reconocimiento que pone de manifiesto la fortaleza y el planteamiento acertado de nuestra estrategia, así como al esfuerzo y a la dedicación de todos los profesionales que forman parte de nuestra compañía”, comenta.  

“Con este nuevo premio se reconfirma la posición de Sitel en el último año como una empresa de referencia en el Sector del Contact Center en España, y que se mantiene a principios de 2011” añade Esmeralda.  

En este sentido, la compañía ha experimentado un año de grandes logros, que le ha hecho merecedora de diferentes premios de prestigio a lo largo de 2010:  

• “Mejor proveedor global de contact center” por Black Book of Outsourcing,  
• el premio al “Mejor Socio de Outsourcing del Año en Europa” en The European Awards Call Center  
• el premio de Estrategias 2010, anteriormente mencionado, 
• y los tres premios CRC Oro que recibió en el marco de la XIII edición del Salón Relación Cliente + Call Center, celebrado en diciembre en tres categorías: 

                   -   Premio CRC Oro Mejor Operación 2010;

                   -  Premio a la Mejor Operación Multicanal de Atención al Cliente,

                   -  y Premio a la Mejor Operación de Venta Emisión                                                              

Sitel está liderando la transformación del actual sector del contact center en un nuevo entorno basado en el aumento de ingresos, en una mayor rentabilidad y en el máximo retorno de la inversión del cliente, siendo estos premios algunos ejemplos del éxito cosechado por la compañía durante el pasado año. 

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18. Octubre 2010 por Silvia Moyano.

El Premio subraya el compromiso de Sitel por mejorar la atención al cliente y contribuir a su  rentabilidad  

Madrid, 18 de octubre de 2010 – Sitel, compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, ha sido recientemente reconocida con el premio al Mejor Socio de Outsourcing del Año en The European Awards Call Center (ECCA) por su trabajo junto a Philips. En esta 15º edición, ECCA ha galardonado a las personas y empresas que han tenido un impacto significativo en el sector en los últimos 12 meses. Concretamente, la categoría “El Mejor Socio de Outsourcing del Año” distingue a aquella compañía que ha sido un ejemplo en cuanto a la integración efectiva, la inversión en la relación y la transparencia, estableciendo  canales bidireccionales entre  el cliente y el proveedor externo.

Philips está asociada a Sitel desde hace siete años para proporcionar servicios de atención a sus clientes en toda Europa. Desde la plataforma de Sitel en Barcelona, un equipo compuesto por más de 260 personas dan apoyo a los clientes de Philips en España, Francia, Italia, Portugal y Grecia para dar respuesta a sus requerimientos a través del teléfono, el correo electrónico, web, chat y correo postal. Como resultado de la colaboración, Philips ha experimentado un crecimiento rentable y un aumento de la satisfacción de sus consumidores.

“Hace un año y medio iniciamos el proceso de acercar a los consumidores el poder de los sentidos y la simplicidad en todas y cada una de las interacciones individuales realizadas con Philips. Fue el momento en el que trasladamos las nuevas instalaciones al área tecnológica de Barcelona, en España, en estrecha colaboración con Sitel”, comenta Miguel Ángel Hernanz, Senior Director Consumer Care South & East Europe, Philips Consumer Lifestyle. “Este premio europeo es un importante reconocimiento para toda la plataforma de Sitel en Barcelona que trabaja con Philips.”  

El centro de Sitel en Barcelona está ubicado en unas instalaciones de última generación, diseñadas en consonancia con
la firma Philips.  La marca está representada en toda la planta y los empleados tienen acceso a un área Chill Out donde pueden experimentar con toda la gama de productos de
la compañía. Además, la valoración del compromiso de los empleados es bastante alta, lo que demuestra el éxito de la integración entre Sitel y Philips y el alto nivel de satisfacción general de los empleados. 

“En Sitel somos plenamente conscientes de la importancia de la inmersión de los empleados en la marca del cliente. En cada etapa, nuestros empleados están totalmente integrados con Philips y sienten que trabajan para el cliente”, explica
Joe Doyle, Director de Marketing de Sitel para EMEA. “Nos sentimos satisfechos de recibir este premio, que pone de manifiesto nuestro compromiso de crear valor para nuestros clientes y sus clientes a través de alianzas sólidas y de colaboración”. 

Acerca de Sitel  

Sitel es la compañía líder mundial en servicios de Externalización de Procesos Empresariales (BPO) y Contact center, según el ranking de Black Book of Outsourcing (compañía del grupo Datamonitor).  

Los clientes de Sitel pueden prever y medir el retorno de su inversión, al tiempo que reciben un servicio que afianza las relaciones con sus consumidores, incrementa las ventas y mejora la eficiencia en la prestación de sus servicios.   

La compañía, con más de 52.000 empleados,  proporciona soluciones de outsourcing desde más de 135 contact centers locales, nearshore y offshore en 26 países de Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico. Se trata de una compañía privada y su accionista mayoritario es la entidad canadiense Onex Corporation. Para más información, visite www.sitel.com. 

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